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顾客打差评被威胁,问题恐怕不仅出在员工身上

作者:小编 2020-06-26 11:13:20 阅读:0

原标题:顾客打差评被威胁,问题恐怕不仅出在员工身上
给入住酒店打出差评后竟然遭到酒店工作人员威胁:“你和别人开房你老公知道吗?”6月24日,维也纳酒店官方微博发出...

原标题:顾客打差评被威胁,问题恐怕不仅出在员工身上

给入住酒店打出差评后竟然遭到酒店工作人员威胁:“你和别人开房你老公知道吗?”6月24日,维也纳酒店官方微博发出致歉信,称已于6月22日对涉事门店多名员工严肃处理,维也纳酒店公关负责人表示,目前涉事的4名员工已被辞退。

一个差评竟然引发了这么大的风波,这正说明了顾客的评价是服务业能否在市场站稳脚跟的风向标,以一种怎样的心态面对差评则从侧面体现了商家服务能力的高低。

有心人会从商家对差评的不同表现中看到这么几种情况。第一,商家在差评下回复,一方面表示抱歉,一方面解释造成顾客体验较差是什么原因;第二,商家与顾客私了,用免单或优惠的方式来换取顾客差评的撤销;第三,则是完全接受差评,统一使用官方模板回复或干脆不回复。这其中,无论商家采取了何种态度,都坚持了行业底线——不侵犯顾客隐私,不过度骚扰顾客。

不逾越底线的原因自然与商家生存的根基有关,如果说顾客的差评针对的是服务内容,而踩过行业底线表现的便是商家道德品质的问题。改进服务相对容易,但由道德品质问题衍生出市场的信任危机才是服务行业真正的生存危机。威胁顾客的做法是危险的,有隐私隐患的酒店是高风险的,此次事件外界围绕这两点引发的讨论,恰恰证明这一基底的重要性。

或许正是认清了顾客的信任对企业生存多么重要,酒店管理方在接受南都记者采访时才重点向社会回应,其一,“我们做出最严肃处理,已辞退4名涉事员工”。其二,“普通级别的员工是无法获取到全面的个人信息的,我们一向注重顾客隐私,这属于单一事件,是个别员工做出的非常恶劣的行为,我们将加强全国门店员工的职业道德、操守与素养教育”。

目前来看,涉事酒店管理方对顾客隐私保护的回应是坚决的,对涉事员工的处理也还算迅速。但是,态度是危机公关的一个方面,今后怎么改进才是关键。该如何做好员工管理、加强员工的职业素养教育?这次事件中,涉事员工为何会无故使用一种极端方式要求顾客修改差评?这背后企业是否又有着严苛的以差评为依据的绩效考核标准?

在当下的服务业环境中,大众的评价较大地影响了商家一段时间内经营的走向。企业看待这些评价的态度,塑造了员工对待差评的文化理念。辞退员工易,但倡导并形成一种什么样的企业文化进而影响员工却并不简单。

由这一事例带来的提醒是,企业文化和个体员工之间不可分割,无论威胁顾客是个人私自的莽撞行为,还是严苛考核背景下员工不得已而为之,企业文化的影响都隐隐若现,或企业文化缺失,员工不受约束,或企业文化过于强化,导致员工行为失范。如何对待差评,是服务业处于大众点评时代摆在企业面前的新课题,但无论如何,请尊重大众点评的权利。

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